企業實施ITSS的關鍵點有哪些？

标準規範

    嚴格參照《信息技術服務運行維護第1部分(fēn)：通用要求》中(zhōng)的标準條目開展IT運維服務體系的建設。

業務需求

    IT服務的目的在于實現供需雙方關系對IT和業務的價值交互和共赢，實施ITSS需要考慮IT與業務的關系。要建立和實施反映業務目标的ITSS方針、目标以及活動，同時也要考慮實施ITSS後對業務的影響、可能帶來的市場機遇等。ITSS的實施與業務需求有直接關系，能否成功實施也取決于需方的業務重要性和信息化程度。

意識意願

    實施過程中(zhōng)各方對IT服務和ITSS的理解程度，以及在此基礎上的個實施ITSS的主觀意願，會影響ITSS的實施。良好的意識和強烈的意願将爲ITSS的實施提供正确的動機和持續的動力。這一(yī)方面需要考慮的因素包括：來自所有級别管理者的支持和承諾、來自所有員工(gōng)的參與、以及相關其他房方的意識。提供适當的意識、培訓和教育将有助于提高ITSS的意識意願。

團隊人員參與度

    實施ITSS是一(yī)個組織積極的項目，需要由高層領導發起，企業多部門參與，這是實施ITSS的基礎性成功因素。企業可通過有效的培訓和導入來加深相關人員對ITSS的理解，并有效形成ITSS實施能力。

服務能力體系

    ITSS的實施強調持續改進和監督管理，因此在實施過程中(zhōng)建立一(yī)個服務能力體系，有效地對服務質量和安全保障進行過程管控，應建立與組織文化保持一(yī)緻的實現、保持、監視和改進ITSS的方法和框架；并在必要的環節引入第三方監管機制，既是ITSS成功實施的關鍵，成功要素，也是IT服務産業化過程中(zhōng)的必要環節。

工(gōng)具平台

    IT服務支撐工(gōng)具及平台，爲ITSS的實施提供了支撐保障，在很大(dà)程度上提高了運維服務的效率及成功率。ITSS符合性評估要求企業擁有運維過程工(gōng)具，并出具相關運行記錄。

如何做服務需求識别？

    在整個IT服務過程中(zhōng)，IT服務設計于最前端，它可以幫助IT服務提供方了解客戶的需求，并對其進行全面的需求分(fēn)析；然後通過服務級别（包括服務的連續性、可用性、服務能力、服務規模、服務費用等）和服務方案的具體設計，最終形成服務級别協議（Service Level Agreement,簡稱SLA）。

服務設計是如何劃分(fēn)？

    根據用戶實際需求，服務提供方應具備提供各類不同模式的服務；結合服務需求分(fēn)析的結果，對IT服務模式進行分(fēn)類設計，根據客戶需求和服務内容，做到随需而變。

目前，比較常見的幾種服務模式劃分(fēn)方法如下(xià)：

    1、一(yī)種是将服務模式劃分(fēn)爲遠程支持（電話或郵件）、現場服務（上門技術支持、常駐現場）、集中(zhōng)監控等多種技術支持服務模式；

    2、另外(wài)一(yī)種将服務模式分(fēn)爲IT外(wài)包（ITO）、業務流程外(wài)包（BPO）和知(zhī)識流程外(wài)包（KPO）等外(wài)包服務，以及新興的服務模式如SaaS、雲計算等。

什麽是服務轉換？

    服務轉換是銜接服務設計與服務運營的中(zhōng)間階段，它負責組織協調資源、對服務組件進行客戶化與封裝，并在充分(fēn)滿足客戶要求的前提下(xià)，使用标準化的方法計劃、實施和管理生(shēng)産環境中(zhōng)的服務變更或新服務發布；同時将服務設計中(zhōng)的所有要素完整的導入生(shēng)産環境，爲服務運營打下(xià)穩定的基礎。

    需要注意的是，服務轉換不能單純的爲了滿足客戶的需要，而不考慮自身的服務能力或各個服務組件的支撐程度。

配置管理數據庫包括哪些要素？

    配置管理數據庫的初始化及客戶化，要依據服務提供商(shāng)能管理的範圍來确定，不是自身的管理範圍的項目就不需要納入配置管理數據庫進行管理。

通常來說，配置管理數據庫包括如下(xià)要素：

    1、硬件；

    2、軟件（軟件許可也應該納入CMDB的管控）；

    3、文檔（服務級别協議，工(gōng)作說明書）；人員（服務提供商(shāng)自身的服務人員）。

    值得一(yī)提的是，所有經過客戶化的服務管理流程文檔和服務規範文檔，也應該納入配置管理的範圍。一(yī)旦納入了配置管理的範圍，則其變更就要受到變更管理流程的控制。