1 總則

1.1 項目概況

    ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務标準）是在工(gōng)業和信息化部軟件服務業司的指導下(xià)，由信息技術服務（以下(xià)簡稱“IT 服務”）标準工(gōng)作組組織研究制定的，用于全面規範信息技術服務産品及其組成要素，指導實施标準化的信息技術服務，以保障其可信賴。

    它是我(wǒ)國信息技術服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我(wǒ)國從事 IT 服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。充分(fēn)借鑒标準化研究成果，結合企業實際需求，創造性地實踐标準化成爲本次項目的意義所在。

    2012 年 5 月 18 日，工(gōng)業和信息化部計算機信息系統集成資質認證工(gōng)作辦公室印發《關于開展計算機信息系統集成企業資質運行維護能力評定工(gōng)作的通知(zhī)》（工(gōng)信計資［2012］14 号），明确要求由信息技術服務标準（ITSS）工(gōng)作組秘書處（中(zhōng)國電子技術标準化研究院）組織開展《信息技術服務運行維護第1部分(fēn)：通用要求》标準符合性評估。

    運維能力評定工(gōng)作是爲适應系統集成行業細分(fēn)和用戶需求深化趨勢而開展的新工(gōng)作，是完善系統集成資質管理體系的重要措施。系統集成企業要想獲得運維資質必須要通過符合性評估，符合性評估的依據是通用要求。本次項目的實施，可以說是企業從傳統 IT 管理走向科學 IT 服務管理體系，實現服務可控、過程化管理實現的重要機遇。必将帶來企業 IT 服務管理标準化水平的整體提升。

1.2 項目目标

    本項目将通過實施 GB/T 28827.1 《信息技術服務 運行維護 第 1 部分(fēn)：通用要求》（以下(xià)簡稱《運維通用要求》），在企業内建立起運行維護服務能力管理體系，并通過運維通用要求符合性評估，拿到符合性評估證書。

1.3 項目收益

    本項目将爲企業帶來以下(xià)收益：

    全面提升人員、資源、技術、過程四要素水平，提高企業的運維能力水平，通過貫徹實施《運維通用要求》，使得 IT 服務管理四要素得到全面管理，提升運維服務管理整體水平。IT 服務供方一(yī)方面通過 IT 服務的标準化來提升 IT 服務質量，另一(yī)方面可使提升的 IT 服務質量被 IT 服務需方認可，轉換爲經濟效益。整合現有運維管理體系，完善提高運維業務管理水平：打造符合企業自身特色，并充分(fēn)融合其現有管理情況的運維管理體系，提升運維管理體系的運作效率，不僅具備規範性，更具實踐特點。獲得符合運行維護通用要求符合性評估證書：完善企業運維管理體系，以達到國家标準的要求，提升運維管理的規範化及合規性水平，獲得相關證書，在市場上給企業帶來先機和收益。

2 運行維護符合性評估介紹

2.1 符合性評估簡介

    《信息技術服務運行維護第1部分(fēn)：通用要求》符合性評估是指信息系統運維服務能力符合《通用要求》要求的證實活動，按工(gōng)信部的規定其包括了 3 種方面的評估：

    第一(yī)方評估：由運維服務供方自行開展的《通用要求》符合性評估，目的是檢查自身的運維服務能力符合《通用要求》的情況。目前我(wǒ)們企業對應是此種評估，這種評估也是通常所說的符合性評估。

    第二方評估：由運維服務需方開展的《通用要求》符合性評估，目的驗證運維服務能力符合 ITSS的情況。

    第三方評估：由獨立于運維服務供方和需方之外(wài)的組織開展的《通用要求》符合性評估。

2.2 符合性評估的過程

    符合性評估的過程一(yī)般包括以下(xià)六個步驟：

    （1）現狀評估。主要是按照《通用要求》，自行評估或邀請外(wài)部機構、獨立評估師評估組織的信息系統運維性維護能力現狀，找出與《通用要求》要求的差距，明确運維服務能力改進方向和内容。

    （2）制定實施計劃。根據現狀評估結果，制定詳細的實施計劃，并提供必要的資源保障。在制定計劃過程中(zhōng)，須綜合考慮人力資源管理、技術研發、運維服務交付管理、質量管理等相關部門的人員如何參與、如何協調一(yī)緻。

    （3）運維服務能力管理體系建設。根據《通用要求》，按計劃建立運維服務能力管理體系。在建立運維服務能力管理體系的過程中(zhōng)，宜重點考慮整體的運維服務能力管理計劃，人員資源管理、技術研發、流程管理以及運維服務業務運營中(zhōng)所需的各類資源管理。

    （4）運維服務能力管理體系試運行：結合自身的業務發展現狀，運行已建立的運維服務能力管理體系，并重點在日常的運維服務人員管理、技術研發以及運維服務項目實施過程中(zhōng)貫徹執行。

    （5）運維服務能力管理體系内部評審：待運維服務能力管理體系試運行一(yī)段時間後（一(yī)般需要 6 個月），組織公司領導、運維服務業務負責人、人力資源負責人、技術研發負責人等利益相關方，對運維服務管理體系實施内部評審，以驗證體系本身的有效性、合理性和科學性。

    （6）外(wài)部評估：條件成熟時，可邀請外(wài)部評估機構，對運維服務能力管理體系是否符合《通用要求》，進行符合性評估。另外(wài)，信息技術服務标準（ITSS）工(gōng)作組制定了一(yī)系列運維标準，除通用要求外(wài)，還包括：

    •《信息技術服務 運行維護 第 2 部分(fēn)：交付規範》；

    •《信息技術服務 運行維護 第 3 部分(fēn)：應急響應規範》；

    •《信息技術服務 運行維護 第 4 部分(fēn)：數據中(zhōng)心服務規範》；

    •《信息技術服務 運行維護 第 5 部分(fēn)：桌面及外(wài)圍設備服務規範》。

    在實施《通用要求》的過程中(zhōng)，建議參考上述标準，綜合考慮運維服務能力管理體系的建設。

2.3 符合性評估證書的有效期

    《通用要求》符合性評估證書有效期爲 3 年。

2.4 符合性評估的政策及推廣

    爲推動運維通用要求的發展，現在 ITSS 秘書處組織相關企業正在讨論編制信息技術運維服務能力成熟度模型中(zhōng)，初步計劃劃分(fēn)爲四個級别：基本級、拓展級、改進級和提升級，預計下(xià)半年或者明年将對符合性評估進行分(fēn)級。

    爲了進一(yī)步鞏固 ITSS 标準化成果，推動運行維護通用要求的落地實施，爲了進一(yī)步鞏固 ITSS标準化成果，中(zhōng)國電子工(gōng)業标準化技術協會信息技術服務分(fēn)會（以下(xià)稱 ITSS 分(fēn)會）計劃在全國各地組織數場 ITSS 宣貫培訓會，其中(zhōng)已經組織了南(nán)京和北(běi)京的宣貫培訓會。各個試點省份也紛紛出台了支持符合性評估的政策，如湖北(běi)省出台《省人民政府辦公廳關于進一(yī)步推進軟件和信息技術服務業發展的意見》，明确指出：鼓勵和支持企業通過信息技術服務标準（ITSS）符合性評估。

    江蘇省、浙江省和上海市也推出類似扶持政策，預計其他省份也會逐步出台類似政策。青島市已經出台政策，通過 ITSS 能力成熟度三級的企業，獲得 20 萬補貼。通過 ITSS 能力成熟度二級評估的企業，獲得 40 萬補貼。

2.3 本項目實施内容

    依據企業所在的行業特點、《通用要求》标準要求以及工(gōng)業和信息化部電子工(gōng)業标準化研究院以往項目的成功經驗，本次項目将實施如下(xià)内容：

2.4 項目實施活動及要求

4.1 标準貫标培訓

    主要通過授課的方式，對運維服務管理人員、運維服務人員等進行《通用要求》标準主要内容、實施方法等方面的培訓，使組織内相關人員對實施《通用要求》達到共識、理解、支持并予以推動。

4.2 現狀調研及差距分(fēn)析

    本階段的主要目的是以《信息技術服務運行維護第 1 部分(fēn)：通用要求》爲基準，從人員、資源、技術和過程四個要素進行了全面細緻地現狀調查，調查的方法包括針對管理和服務等不同崗位的人員，按預定的計劃和檢查單進行現場訪談并對現有流程和執行文檔進行審閱，發現現行 IT 服務管理的不足和差距，由調查結果識别存在的差距和不足，有針對性的若幹改進建議。

    通過對企業運維服務的實際情況進行調研，與《通用要求》的規定進行比對，發現企業在運維服務的能力體系、人員管理、資源管理、技術管理和過程管理方面與标準的差距。

    運維服務能力體系差距分(fēn)析調研企業在運維服務能力體系方面的現狀，比對《通用要求》中(zhōng)對運行維護能力管理的要求，找到企業在實施方面與标準的差距。

    運維服務人員管理體系差距分(fēn)析調研企業在人員管理體系方面的現狀，比對《通用要求》中(zhōng)對人員管理的要求，找到企業在實施方面與标準的差距。

    運維服務資源管理體系差距分(fēn)析調研企業在資源管理體系方面的現狀，比對《通用要求》中(zhōng)對資源管理的要求，找到企業在實施方面與标準的差距。按照《通用要求》的規定，運維服務資源要素由運維工(gōng)具（包括監控工(gōng)具、過程管理工(gōng)具、專用工(gōng)具）、服務台、備件庫、知(zhī)識庫構成。

    運維服務技術管理體系差距分(fēn)析調研企業在技術管理體系方面的現狀，比對《通用要求》中(zhōng)對技術管理的要求，找到企業在實施方面與标準的差距。按照《通用要求》的規定，運維服務技術要素由技術研發、與發現問題相關的技術和與解決問題相關的技術構成。

    運維服務過程管理體系差距分(fēn)析調研企業在過程管理體系方面的現狀，比對《通用要求》中(zhōng)對過程管理的要求，找到企業在實施方面與标準的差距。按照《通用要求》的規定，爲了确保企業具備相應的服務管理能力并發揮其效能，應建立服務級别管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、信息安全管理的過程。

4.3 ITSS 運行維護服務能力管理體系建設和融合

    結合差距分(fēn)析的結果以及企業運維管理的現狀，策劃一(yī)套與現有管理體系實際情況協調一(yī)緻的運維管理體系，在不影響現有管理體系運行的前提下(xià)，将運維管理的标準要求融入進來，避免體系交叉、重複的現象，既提高體系運作的效率，降低管理成本，又(yòu)便于體系落地實施。

體系融合的要點包括以下(xià)幾點。

    能力管理體系：梳理現有管理體系（例如 ISO 9000，ISO/IEC 20000 等）中(zhōng)與能力管理相關的

    内容，将運維管理的 PDCA（策劃、實施、檢查、改進）與現有體系的管理相融合；此外(wài)，關注運維

    管理指标體系的建立，通過對指标的執行施與檢查，強化能力體系的運行。

    人員：與現有的人力資源管理體系相融合，側重于運維人員的崗位、績效、培訓以及知(zhī)識、經驗、技能等管理。

    資源：梳理與運維相關的資源，包括服務台、知(zhī)識庫、備件庫、工(gōng)具等，并落實資源的管理規範。

    技術：與企業整體的技術研發結合，策劃與運維相關的技術研發計劃以及與發現問題、解決問題相關的手段。

    過程：梳理現有的内部運維過程規範，整合現有規範與标準的要求，同時，側重于過程指标的建立與執行，通過指标來加強過程管理的精細化，使過程執行易于考核。企業應根據自身具體情況，在咨詢老師指導下(xià)完成與能力管理、人員、資源、技術、過程相關的文件體系。

4.4 試運行指導

    企業依據《通用要求》建立運維管理文件體系，積極實踐并應用到日常運維管理和項目中(zhōng)，形成相應的實施記錄。在此過程中(zhōng)，咨詢老師提供必要的指導，檢查文件與記錄的規範性，提出改進意見，保證體系實施的順利。

4.5 符合性評估演練

    依據符合性評估要求，模拟符合性評估現場，對企業《運維通用要求》實施情況進行預評估，演練符合性評估的整個流程，驗證實施效果，以發現對整個運維體系建設與實施的問題，進行持續改進。

4.6 專家答辯指導

    依據專家答辯的要求，指導企業進行答辯材料的整理與編制，輔導其進行現場答辯演練，熟悉答辯流程與各環節安排，以做好答辯準備。

4.7 針對符合性評估和運維資質評定的過程進行咨詢

    爲企業講解符合性評估和運維資質評定的流程，使其了解整個評估與評定的各個環節，并解答疑問，幫助其按計劃、按要求完成整個過程。

5 項目交付物(wù)

交付内容包括：

    《信息技術服務 運行維護 第 1 部分(fēn)：通用要求》标準；

    企業運維服務現狀與标準的差距分(fēn)析結果；

    運維管理體系改進建議（以現場指導意見爲主）；

    專家答辯材料改進建議（以現場指導意見爲主）。